宜未雨而绸缪，零售行业如何应对不确定的未来 | CCFA新消费论坛纪实

2020以一场疫情拉开序幕，影响规模之大，历时之久，使得各赛道的玩家由此笼罩在了歇业、倒闭等阴影下。其中，零售行业虽同样步履维艰，但为了保证民生、维护稳定，依旧亮出了逆行的勇气与决心。

近日，中国连锁经营协会（CCFA）便邀请到了诸多行业大咖，在线分享了危机下有关零售转型、企业风控与灾备的战略与经验。以下是云拿科技为您整理的精彩发言。

除了新冠肺炎这种突发性的危机，日常经营中企业也会遇到各种挑战，所以建立应急中心在一定程度上可以帮助企业防患于未然。一旦危机来临，其能保证声音、行动的统一，并带领整个团队践行从准备、响应再到恢复的三个步骤。

在准备环节，需要确定危机产生的场景，再根据具体场景做出针对性的预案，并通过多次的演练培训发现不足之处，借由不断评估、调整培养企业的风控意识与灾备能力。而在响应环节，还需确定此次危机的影响范围，以此界定风险程度，此次疫情期间，沃尔玛成立了5个工作小组，并对商店清洁、关键商品的销售等一一做了安排，由此层层落实到大区、小区和门店。在最后的恢复环节，需要逐步回归正常，通过评估业务的疏漏部分尽量追赶财务指标，进行总结复盘，为下次危机做好准备。

而当出现恐慌害怕、人手不足、物流受阻、供应不足、缺货、安全隐患等情况时，业务又该如何延续？前面提到的五个工作小组，便通过高效的分工合作释放出了超强的执行力。

在员工关怀、薪酬福利方案、共享员工、在家办公等方面，我们较为灵活、宽松，不仅鼓励员工分批返回复工，每天给工作场所消毒，还提供了餐厅等后勤保障。CEO的5封信更是让整个企业紧密联系在一起，打造了共克难关的凝聚力。

一方面，我们需要理解疫情期间顾客需求所发生的改变，例如在家煮饭、清洁消毒、品质及安全、快速购买、零接触服务等。另一方面，根据这些需求优化经营，包括线上线下全渠道、自助收银、营业时间调整、简化流程、服务评估、保证安全等。

商品有货主要体现在关键商品、生活必需品、防疫商品、寻求更多资源、优先收货及运输五大维度。

我们组建了专业的团队，从而实现与政府部门、媒体以及顾客的高效沟通。在将防护用品运到前线的过程中，我们团队拿到了上千张通行证，极大保障了封路情况下的物资运输。

虽然此次疫情对业务的发展带来了极大挑战，但凭借高昂士气以及团队凝聚力，我们也获得了战略调整、组织建设、流程优化、文化重塑各个维度的成长。

嘉御基金创始合伙人兼董事长-卫哲

文化建设对于企业战疫颇为关键，有精神气的企业将有更强的抵抗力和恢复力；同时，正所谓“凡事预则立，不预则废”，风控意识和灾备认知也是助力企业抵御危机的有效武器。然而，仅有这些还远远不够。

对人来说，想要战胜疫情需要依靠科学技术研发疫苗或药物。类比零售行业，也需实现传统零售向新零售的转型，而核心又在于将四个在线做好——员工在线、客户在线、产品在线、管理在线。

疫情期间，企业成千上万的员工连正常工作都办不到，所以要先让员工在线；而采用视频会议也只是迈出了第一步，只有将整个工作流程都搬到线上，才能保证多点协同、无缝衔接。第二个才是客户在线，同样作为零售玩家，盒马依旧生意不错，虽然疫情期间客流大幅下降，但电子会员体系使得客户不到门店也能被有效触达，从而继续下单，避免“守株待兔”的被动经营。此后才是产品以及管理在线，由此助力企业降本增效。

很多业态原本就已存在，疫情只是加速了这些业态的进阶。今年一季度我们投资了7-8个项目，一类属于零售消费行业，另一类则与AI、芯片相关。

很多人会说，零售消费行业在疫情期间经历了断崖式的收入下降，为什么还要投资？其实短期的业绩不能完全反映一家公司的成败，我们投资的某连锁婚庆公司虽然截至目前今年还是0收入，但很多婚礼只是推迟而非取消，“疫情挡不住爱情”，客户需求并没有减少。通常情况下，我们投资的行业有两种，一种是“低频+高客单价”，婚庆当然是超级低频且几乎没有复购的消费，但好在客单价颇高，另一种则是“高频+低客单价”，例如某专注火锅、烧烤的社区生鲜，疫情期间收入同比增长了400%。

而在技术行业的投资，我们不看重技术的酷炫与否，更看重在各领域的实际落地和应用，即如何帮助不同工种提高工作效率，如何取代经验主义实现科学化的分析，同时技术的应用也会降低企业降薪、裁员的压力。

CEO不仅要预见别人没有看到的危险，也要及时洞察新的机会。疫情之下，有很多零售玩家开拓出了新的产品线，从单一的堂食延伸出到家、二次加工等新模式，即使疫情过去，这种服务也能成为门店的又一盈利点。而有些“量体裁衣”、仅满足疫情需求的产品线，则将不具备长期主义。

唯品会（中国）有限公司高级资产保护总监-任治铭

每次重大危机都会倒逼变革，此次疫情也对零售行业产生了较大的推动作用，不仅提出了多元化、重资产、全渠道的企业战略转型要求，风控能力也要及时重构。

首先，风控部门能力重构，关键在于数字化的改造。其一是组织数字化，以前都靠经验判断是否存在风险，采用数据驱动则能挖掘数据背后的异常，从而给予优化，优势在于能够适应变化、快速交互。其二是流程数字化，通过数字化技术对商品、CRM、门店、陈列等流程进行改造，实现信息集成和风控数据可视化，相较以前各自为政的状态，能够打通全生命周期的运作，在统一口径、减少分歧的基础上助力效率提升。其三是工作数字化，通过RFID、物联网等数字技术采集、整合内部和外部数据，通过连接、爬取、挖掘、标签等工具进行分析，识别出风险点以及嫌疑人，而远程巡检、电子取证、云技术等新型手段，不仅能减少长途出差、避免疫情接触，也具有长期沿用的价值。

其次，是全面风险管理以及结构性思维的培养。

丘吉尔曾说：“不要浪费每一场危机。”诚然，每当发生大事，随众起哄的多，静心思考的少；每逢遇到危机，盯着风险的多，看到机会的少；一场危机会让我们真实地感受到一个时代的结束，和另一个时代的开始。

零售业资产保护资深专家-臧游

零售业态不断变化，但防损的本质未曾改变。

其一，高效供应链。有些产品的供应链周期很长，例如服装行业，从设计到上架往往长达6-9个月，但也有例外者，Zara便是通过采取少量多款的供应模式，把设计到上架缩短为10-15天。

其二，优质商品。对于自研产品来说，如何打造区别于其他品牌的个人特色同样重要，宜家便是凭借设计精良、价格低廉、功能齐全等优势打下了一片天地，成功抢占消费者心智。

其三，卓越运营。任何零售品牌都需具备这一点，优衣库可以说是这一模块的佼佼者，除了简洁明了的设计优势，门店员工的高效执行以及日本企业独有的细节化魔鬼服务，也使其得以在激烈的行业竞争中立于不败之地。

其四，客户体验。尤以苹果为例，无论是产品的独特性能，还是训练有素的店员，所带来的优秀客户体验使得果粉颇为忠诚，并对每次更新换代翘首以盼，线下体验店也常常人满为患。

客户体验是客户接触产品或服务期间的感受，是对一个品牌独特的认知，简而言之就是客户对一个品牌产生的化学反应，贯穿于售前、售中、售后整个历程。星巴克虽然价格并不亲民，但人们往往会因为联想到温馨舒适的环境、扑鼻而来的香气、友好亲切的服务等，默默接受了品牌溢价。因为前面说到的这些体验，都是品牌重要的无形资产。

自从马云提出新零售概念以来，就像在零售业投下了一颗原子弹，大家都开始寻求创新，并将“随时随地，所见所买”设为终极愿景。

在这张图中，左下角代表店铺。一旦店与店之间打通库存，就可以实现店店相通，A店没有某货物时，查到B店有货，就能在A店买单、从B店发货，同城退换也将成为基本功能。

右下角代表品牌零售的前置仓。通常来说，传统品牌零售的困境之一在于店铺租金昂贵，而要保证更大的销售面积，又不得不挤压仓库面积，导致库存有限。那么建立超级外仓同时供给多家店铺，就可以实现快速补货，加速周转、运营效率。但周转、盘点、盗损带来的成本增加，也使得这种模式有利有弊，需要自行取舍一个平衡点。

右上角代表电商平台，包括天猫店铺、APP、小程序等。所以想实现全渠道零售，就必须把库存打通。如此一来便可以根据货源分布，从距离需求端最近的店铺发出。优衣库便做得比较成功，能够“buy online，pick in store”，通过把顾客引流到线下，增加店铺客流，此外还可以线上约、线下试。

在此基础上，全渠道零售防损的关注重点也发生了变化，现在库存管理变得四面漏风，不知道哪个环节会出现盗损。所以建议零售商进行周期性的盘点计划，从而确保库存的相对准确，而线上线下库存的转换、退货政策的调整、前置仓库存的管理等也都不可或缺。

最后，收银系统的革命可以说是新零售的一大重要标准，目前自助收银已经广泛应用于传统商超，包括盒马鲜生的扫码购、沃尔玛的自助买单、Amazon Go的自助结账等。可以说，每当出现新的技术，就会颠覆传统的零售想法，或许以后所有的门店都会取消固定收银台，通过增加销售面积丰富陈列，助力销量提升。但这对传统防损技术也造成了巨大冲击，成为老一代防损管理员的噩梦，而挑战之下，其也只有逆流而上。

无论是王英所提倡的优化经营，卫哲所欣赏的拥抱技术，任治铭所期待的自动巡店，还是臧游所探寻的防损艺术，似乎都印证了疫情下零售业态进阶的必然性。然而在迎合短期需求之外，这种新业态是否具备延续价值？

近期，为传统零售商提供数字化、智能化零售解决方案的云拿科技，于机场、CBD等地开设的无人门店便受到了顾客们的一致好评，可以说，这种兼具便捷及安全的方式不仅满足了全民战疫下的特殊消费需求，也彰显了无人零售的常态化意义。

进店之前，顾客需要用手机扫码注册并开通免密支付功能，此后打开云拿APP或小程序扫描二维码即可进店；逛店期间，顾客可以随心挑选商品，选购完毕直接走出闸机便能自动结算，短时间内就会在手机端收到此次消费账单。

不难理解，相较传统人工服务，这种业态不仅避免了排队结账造成的长时间等候，更是以100%无接触的体验减少了病毒传播隐患，为顾客带来既省心又安心的感官享受。那么从门店经营者的角度来看，无疑也在提高收银效率的同时，大大解放了人力，从而革命性地降低了人工成本。

随着无人超市这一智慧零售业态重新回归消费者视野，其有望以疫情为契机进一步完成市场教育，并在培养新消费习惯的基础上推动无人零售业态快速普及。

除了疫情等突发性危机，在门店的日常经营中也还存在诸多防损难题，尤其是防不胜防的偷盗行为。

然而去年年底，曾“挑战”过亚马逊无人超市的知名B站Up主郭杰瑞，却在上海虹桥机场云拿无人店“铩羽而归”：在店内随意吃喝甚至将商品扔出闸机，但都没有逃脱高科技布下的层层“法网”，全部被加入虚拟购物车并完成了自动结算。

无论是喝光又放回货架的饮料，喝了一半没有带走的咖啡，藏在帽子里的纸巾，还是直接扔出闸机的酸奶……即使挖空心思进行“花样偷盗”，最终还是难逃高科技的碾压。“魔高一尺，道高一丈”，也无怪乎在面对郭杰瑞关于“能否偷东西”的质疑时，店长给到了“你试试便知道”的淡定回答。

依托云拿的计算机视觉技术，门店经营者能够轻松获悉顾客购物的全流程，并根据动态、静态标签等打造更个性化的营销服务，包括在店内智能电子屏上播放与顾客喜好相关的商品广告，以及推送专属优惠券、促销活动等，由此提高消费转化率。而基于客流量、进店转化率、逛店轨迹、区域热力图、区域关注度、区域停留时间等信息的可视化，其也能针对货架摆放、商品配置等给到更具落地价值的优化方案。

曾有投资人说：“科技不会取代你，而是那个更加善于运用科技的竞争对手取代了你。”在意识到数字化、智能化手段的重要性后，越来越多的零售品牌加入了转型升级的队伍之中。而在经历过诸多实战后，云拿的解决方案或许也将成为打造无人门店的新基建。

“宜未雨而绸缪，毋临渴而掘井。”对于零售行业而言，除了具备一定的风控意识与灾备认知外，也需以数字化、智能化的经营方式自我武装，内外兼修，才能打造更强的抗风险能力，从而以无畏的姿态迎接不确定的未来。